Comme le rappelait récemment le PDG d’AccorHotels, des sociétés 100% digitales sont capables de se créer un monopole en l’espace de 5 ans comme c’est le cas d’AirBnB. Il est nécessaire pour les poids lourds du secteur de l’hôtellerie comme de l’assurance de s’auto-challenger pour mieux appréhender les problématiques clients et notamment pour tout ce qui touche au digital.
SOMMAIRE
Découvrir la stratégie d'expérience client du groupe AXA.
Nos conseils pour valoriser votre stratégie d'expérience client.
Amélie Oudéa Castera
Récemment nommée CDO & CMO (le 28 juin 2016 précisément), Amélie Oudea Castera pose les principaux piliers de la stratégie digitale du groupe Axa.
Offrir un accès omni-canal aux services d’Axa pour ses clients
Pour offrir toujours plus de souplesse à ses clients Axa permet maintenant de se rendre sur son espace personnel et d’éditer des justificatifs d’assurance, quelle que soit l’heure. Plus de contrainte d’horaires : le digital fluidifie l’expérience client.
Renforcer sa présence grâce à ses agents de proximité
Chaque agent Axa connait ses clients et peut rapidement répondre à leurs problématiques. Pour cela chaque agent dispose dorénavant de son propre site internet qui lui sert de vitrine. Ils deviennent ainsi des distributeurs augmentés grâce à leurs sites agences et sur le mobile grâce à l'espace « Mon Axa ».
Renforcer sa proposition de valeur
Il est essentiel pour Axa d’innover en permanence en renforçant sa proposition notamment en se servant des technologies pour mieux protéger les individus contre les risques (prise en compte des objets connectés pour leurs services d’assurance).
Réinventer le parcours client
Toujours dans l’optique de se démarquer de ses concurrents Axa a lancé un service « self-care » nommé l’E-constat. L’application permet de déclarer son accident en quelques minutes et ce en 7 étapes. Vous recevez en quelques minutes un PDF par mail ou Sms contenant votre constat.
Ce service a été très bien accueilli : l’application a été téléchargée pas moins de 340 000 fois.
Optimiser l’expérience client grâce au digital
« Se servir du digital pour avoir plus d’interactivité, faire des actes simples, faciliter la vie des individus, mieux les accompagner dans le suivi des sinistres ». Le digital permet en effet d’offrir un accès plus simple à vos services. C’est notamment le cas de l’application E-constat.
LES CONSEILS DE MAGNAVE
Appuyez-vous sur les influenceurs digitaux pour relayer vos messages.
Si vous souhaitez cibler les millennials (15-30 ans) comme Axa avec son programme Switch (offre multi-risque pour les étudiants extrêmement compétitive et différenciante) vous devez trouver absolument les bons influenceurs qui s’occuperont du relai de votre message.
En effet, cette catégorie de population a un comportement très particulier et est beaucoup plus volatile : ils sont nés dans un monde où l’instantanéité est reine.
Les 15-30 ans passent plus de temps sur les réseaux sociaux que n’importe quelle autre tranche de population. Vous devez donc lui transmettre le bon message au bon moment. Pour cela respectez les points suivants :
Le message que vous allez diffuser sur Facebook doit impérativement être différent de celui que vous allez diffuser sur YouTube. Pas question de recycler votre spot publicitaire (oui, même si celui-ci vous a couté cher…)
Pensez en permanence au CTA (Call To Action) : pourquoi ces millennials voudraient ils en savoir plus sur mon message ? (cette tranche de population est beaucoup plus difficile à impacter et à convaincre)
Ne communiquez par directement, mais plutôt par le biais de prescripteurs. Ces derniers sont très populaires auprès des millennials et connaissent les codes de communication à adopter. Découvrez l'événement que nous avons organisé pour les Galeries Lafayette avec la YouTubeuse Lufy.
Enfin dernier conseil, n’oubliez par que le second moteur de recherche n’est pas Yahoo mais YouTube (cela est d’autant plus vrai auprès des millennials). Vous devez impérativement mettre en place des stratégies d’acquisition de clients grâce à ces influenceurs vers vos propres réseaux sociaux.